Звіт «Швидкість реагування» допомагає проаналізувати, наскільки швидко ваша організація реагує на отримані повідомлення та чи вирішуються кейси в межах очікуваних строків.


Він поєднує три ключові індикатори з графіком Динаміка, що дозволяє комплаєнс-командам і командам розслідувань переглядати швидкість реагування, час до прийняття рішення та своєчасність вирішення кейсів.



Де знайти звіт «Швидкість реагування»


1. Відкрийте Аналітика в головному меню навігації.


2. Виберіть Швидкість реагування.


Звіт містить:

  • - звітний період і фільтри;

  • - три індикатори швидкості реагування;

  • - графік Динаміка;

  • - деталі розрахунку індикаторів.




Вибір звітного періоду


Використовуйте селектор дат у верхній частині звіту, щоб визначити період, який буде включено в аналіз.



Ви можете вибрати власний діапазон дат або один із попередньо визначених періодів, наприклад:

  • сьогодні;

  • учора;

  • тиждень;

  • минулий тиждень;

  • місяць;

  • минулий місяць;

  • рік;

  • минулий рік.


Зміна періоду оновлює індикатори та дані в розділі Динаміка.



Фільтрація звіту


Використовуйте доступні фільтри, щоб звузити аналіз до конкретної групи кейсів.



Залежно від конфігурації вашої організації, фільтри можуть включати:

  • категорію;

  • підрозділ;

  • призначеного користувача;

  • канал;

  • пріоритет;

  • регіон;

  • сегмент;

  • процедуру;

  • дату події / фактичну дату інциденту;

  • дату вирішення.


Ви можете поєднувати кілька фільтрів, щоб переглянути показники реагування для конкретної категорії, підрозділу, слідчого, каналу повідомлень або періоду.


Використовуйте Очистити фільтри, щоб прибрати вибрані фільтри.



Основні індикатори


Звіт «Швидкість реагування» містить три індикатори.



Від реєстрації до вирішення



Цей індикатор показує середню кількість днів між реєстрацією кейсу в системі та моментом, коли кейс досягає статусу Заходи вжиті.


Кейси, які ще не досягли необхідного статусу (наприклад, кейси, що досі перебувають на розгляді або очікують інформації), не враховуються в цьому розрахунку.


Кейси, створені через канал «Звіт про інцидент», також виключаються з розрахунку.


Колір визначається залежно від значення та його відношення до порогового значення 45 днів.



Від реєстрації до початку реагування



Розраховується як кількість днів між змінами статусів інцидентів від дати реєстрації в системі (дата надходження) та дати зміни статусу з будь-якою ознакою: тобто час до будь-якої реакції в системі.


До розрахунку включені всі, окрім нерозглянутих, кейси незалежно від статусу.


З розрахунку виключені кейси, створені каналом «Звіт про інцидент».


Колір визначається в залежності від значення та його відношення до порогового значення 7 днів.






Вирішених у межах регламентних термінів




Цей індикатор показує відсоток кейсів зі статусом Заходи вжиті, які дійшли до рішення в межах застосовного регламентного строку.


Для цього розрахунку звіт використовує регламентний період тривалістю 30 днів.


Колір визначається залежно від значення та його відношення до порогового значення 90%.






Перегляд змін із часом


Розділ Динаміка показує, як вибрана метрика реагування змінюється протягом звітного періоду.



Використовуйте селектор метрики поруч із Динаміка, щоб вибрати індикатор, який потрібно відстежувати, наприклад, Від реєстрації до вирішення.


Також можна вибрати часовий інтервал для групування результатів, наприклад, за місяцями.


Це допомагає побачити, чи показники реагування:

  • покращуються;

  • погіршуються;

  • залишаються відносно стабільними;

  • суттєво змінюються в окремі періоди.


Тренд може дати більше контексту, ніж один показник за поточний період.



Експорт графіків звіту


Графік Динаміка у звіті «Швидкість реагування» можна експортувати для використання у звітах і презентаціях.


Відкрийте меню у верхньому правому куті графіка, щоб переглянути доступні варіанти експорту.


Ви можете:

  • надрукувати графік;

  • завантажити його як зображення PNG;

  • завантажити його як зображення JPEG;

  • завантажити його як документ PDF;

  • завантажити його як векторне зображення SVG.



Як використовувати звіт


Звіт «Швидкість реагування» допомагає визначати, де час реагування або вирішення може потребувати додаткової уваги.


Наприклад, його можна використовувати, щоб:

  • відстежувати час між реєстрацією повідомлення та першою реакцією;

  • порівнювати час до прийняття рішення між заданими періодами;

  • переглядати частку кейсів, вирішених у межах очікуваного строку;

  • порівнювати показники реагування між категоріями, підрозділами або каналами;

  • визначати періоди, у яких час реагування суттєво збільшився.


Регулярний перегляд цих індикаторів допомагає командам виявляти проблеми з навантаженням або процесами та розуміти, чи заявники отримують своєчасну відповідь.



Примітки

  • Три індикатори використовують різні правила розрахунку та порогові значення.

  • Кейси з каналу «Звіт про інцидент» не включаються у розрахунок перших двох індикаторів.

  • Індикатор Вирішених у межах регламентних термінів базується на кейсах, які досягли статусу Заходи вжиті, і використовує регламентний строк 30 днів.

  • Фільтри впливають на те, які кейси включаються до звіту.

  • Доступні фільтри залежать від конфігурації вашої організації.

  • Графік Динаміка можна надрукувати або експортувати у форматах PNG, JPEG, PDF або SVG.

  • Доступ до звіту «Швидкість реагування» залежить від дозволів вашого користувача.