Raport Szybkość reakcji pomaga przeanalizować, jak szybko organizacja reaguje na otrzymane zgłoszenia oraz czy sprawy są rozwiązywane w oczekiwanych terminach.


Łączy trzy kluczowe wskaźniki z wykresem Dynamika, dzięki czemu zespoły compliance i zespoły prowadzące postępowania mogą sprawdzać szybkość reakcji, czas do podjęcia decyzji oraz terminowość rozwiązywania spraw.



Gdzie znaleźć raport „Szybkość reakcji”


1. Otwórz Analityka w głównym menu nawigacyjnym.


2. Wybierz Szybkość reakcji.


Raport zawiera:

  • - okres raportowania i filtry;

  • - trzy wskaźniki szybkości reakcji;

  • - wykres Dynamika;

  • - szczegóły obliczania poszczególnych wskaźników.



Wybór okresu raportowania


Użyj selektora dat w górnej części raportu, aby określić okres, który ma zostać uwzględniony w analizie.



Możesz wybrać własny zakres dat albo jeden z wcześniej zdefiniowanych okresów, na przykład:

  • dziś;

  • wczoraj;

  • tydzień;

  • poprzedni tydzień;

  • miesiąc;

  • poprzedni miesiąc;

  • rok;

  • poprzedni rok.


Zmiana okresu aktualizuje wskaźniki oraz dane w sekcji Dynamika.



Filtrowanie raportu


Użyj dostępnych filtrów, aby zawęzić analizę do konkretnej grupy spraw.



W zależności od konfiguracji organizacji filtry mogą obejmować:

  • kategorię;

  • jednostkę;

  • przypisanego użytkownika;

  • kanał;

  • priorytet;

  • region;

  • segment;

  • procedurę;

  • datę wydarzenia / faktyczną datę incydentu;

  • datę rozwiązania.


Możesz połączyć kilka filtrów, aby przejrzeć wskaźniki reakcji dla konkretnej kategorii, jednostki, prowadzącego sprawę, kanału zgłoszeń albo okresu.


Użyj opcji Wyczyść filtry, aby usunąć wybrane filtry.



Główne wskaźniki


Raport Szybkość reakcji zawiera trzy wskaźniki.



Od rejestracji do decyzji



Ten wskaźnik pokazuje średnią liczbę dni między rejestracją sprawy w systemie a momentem, gdy sprawa osiąga status Działania podjęte.


Sprawy, które nie osiągnęły wymaganego statusu, na przykład są nadal w trakcie przeglądu albo oczekują na informacje, nie są uwzględniane w tym obliczeniu.


Sprawy utworzone przez kanał Zgłoszenie incydentu również są wyłączone z obliczeń.


Kolor wskaźnika zależy od wartości oraz jej relacji do progu 45 dni.





Od rejestracji do wszczęcia postępowania



Ten wskaźnik jest obliczany jako liczba dni między datą rejestracji w systemie a datą pierwszej zmiany statusu z dowolnym oznaczeniem, czyli do pierwszej reakcji w systemie.


Do obliczenia włączane są wszystkie sprawy oprócz nieprzejrzanych, niezależnie od ich aktualnego statusu.


Sprawy utworzone przez kanał Zgłoszenie incydentu są wyłączone z obliczeń.


Kolor wskaźnika zależy od wartości oraz jej relacji do progu 7 dni.







Zakończone w terminie





Ten wskaźnik pokazuje procent spraw ze statusem Działania podjęte, które zostały rozwiązane w ramach obowiązującego terminu regulaminowego.


Do tego obliczenia raport wykorzystuje okres regulaminowy wynoszący 30 dni.


Kolor wskaźnika zależy od wartości oraz jej relacji do progu 90%.








Przegląd zmian w czasie


Sekcja Dynamika pokazuje, jak wybrany wskaźnik reakcji zmienia się w okresie raportowania.



Użyj selektora metryki obok Dynamika, aby wybrać wskaźnik, który chcesz śledzić, na przykład Od rejestracji do decyzji.


Możesz też wybrać przedział czasu do grupowania wyników, na przykład według miesięcy.


Pomaga to zobaczyć, czy wskaźniki reakcji:

  • poprawiają się;

  • pogarszają się;

  • pozostają względnie stabilne;

  • znacząco zmieniają się w konkretnych okresach.


Trend może dać więcej kontekstu niż pojedynczy wskaźnik za bieżący okres.



Eksport wykresów raportu


Wykres Dynamika w raporcie Szybkość reakcji można eksportować do wykorzystania w raportach i prezentacjach.


Otwórz menu w prawym górnym rogu wykresu, aby zobaczyć dostępne opcje eksportu.


Możesz:

  • wydrukować wykres;

  • pobrać go jako obraz PNG;

  • pobrać go jako obraz JPEG;

  • pobrać go jako dokument PDF;

  • pobrać go jako obraz wektorowy SVG.



Jak korzystać z raportu


Raport Szybkość reakcji pomaga określić, gdzie czas reakcji lub rozwiązania spraw może wymagać dodatkowej uwagi.


Można go używać na przykład do tego, aby:

  • śledzić czas między rejestracją zgłoszenia a pierwszą reakcją;

  • porównywać czas do podjęcia decyzji między różnymi okresami;

  • sprawdzać udział spraw rozwiązanych w oczekiwanym terminie;

  • porównywać wskaźniki reakcji między kategoriami, jednostkami albo kanałami;

  • identyfikować okresy, w których czas reakcji znacząco się wydłużył.


Regularny przegląd tych wskaźników pomaga zespołom wykrywać problemy związane z obciążeniem lub procesami oraz zrozumieć, czy zgłaszający otrzymują odpowiedź w odpowiednim czasie.



Uwagi

  • Trzy wskaźniki wykorzystują różne zasady obliczania i wartości progowe.

  • Sprawy z kanału Zgłoszenie incydentu nie są uwzględniane w obliczeniach dwóch pierwszych wskaźników.

  • Wskaźnik Zakończone w terminie bazuje na sprawach, które osiągnęły status Działania podjęte, i wykorzystuje termin regulaminowy 30 dni.

  • Filtry wpływają na to, które sprawy są uwzględniane w raporcie.

  • Dostępne filtry zależą od konfiguracji organizacji.

  • Wykres Dynamika można drukować albo eksportować w formatach PNG, JPEG, PDF albo SVG.

  • Dostęp do raportu Szybkość reakcji zależy od uprawnień Twojego użytkownika.