El informe Tasa de respuesta le ayuda a analizar la rapidez con la que su organización responde a las denuncias recibidas y si los casos se resuelven dentro de los plazos previstos.
Combina tres indicadores principales con un gráfico de Dinámica, lo que permite a los equipos de compliance e investigación analizar la rapidez de respuesta, el tiempo hasta la decisión y la resolución de los casos dentro de los plazos establecidos.
Dónde encontrar el informe Tasa de respuesta
1. Abra Analítica desde el menú principal.
2. Seleccione Tasa de respuesta.
El informe incluye:
- el periodo de análisis y los filtros;
- tres indicadores de tasa de respuesta;
- un gráfico de Dinámica;
- información detallada sobre el cálculo de los indicadores.
Seleccionar el periodo del informe
Utilice el selector de fechas situado en la parte superior del informe para definir el periodo incluido en el análisis.
Puede seleccionar un intervalo de fechas personalizado o utilizar uno de los periodos predefinidos disponibles, como:
Hoy;
Ayer;
Semana;
La semana pasada;
Mes;
El mes pasado;
Año;
El año pasado.
Al cambiar el periodo, se actualizan los indicadores y los datos de Dinámica.
Filtrar el informe
Utilice los filtros disponibles para limitar el análisis a un grupo específico de casos.
Dependiendo de la configuración de su organización, los filtros pueden incluir:
Categoría;
Unidad;
Asignado;
Canal;
Prioridad;
Región;
Segmento;
Procedimiento;
Fecha del evento / Fecha real del incidente;
Fecha de Resolución.
Puede combinar varios filtros para analizar el rendimiento de respuesta de una categoría, unidad, investigador, canal de registro o periodo determinados.
Utilice Borrar filtros para eliminar los filtros seleccionados.
Entender los principales indicadores
El informe Tasa de respuesta incluye tres indicadores.
Desde el registro hasta la decisión
Este indicador muestra el número medio de días entre el registro de un caso en el sistema y el momento en que el caso alcanza un estado marcado como Acciones tomadas.
Los casos que todavía no han alcanzado una fase de resolución adecuada, como aquellos que siguen en revisión o a la espera de información, se excluyen de este cálculo.
También se excluyen los casos creados a través del canal Incident Report.
El indicador utiliza 45 días como umbral de referencia para el resaltado por colores.
Desde el registro hasta el inicio de la respuesta
Este indicador mide el número de días entre el registro del caso y el primer cambio de estado que indica que se ha iniciado una respuesta.
Representa el tiempo transcurrido entre la recepción de un caso y la primera respuesta registrada en el sistema.
Los casos creados a través del canal Incident Report se excluyen del cálculo.
El indicador utiliza 7 días como umbral de referencia para el resaltado por colores.
Resuelto dentro de un plazo
El informe utiliza un periodo regulatorio de 30 días para este cálculo.
El porcentaje se compara con un umbral del 90 % para el resaltado por colores.
Revisar los cambios a lo largo del tiempo
La sección Dinámica muestra cómo cambia el indicador de respuesta seleccionado durante el periodo de análisis.
Utilice el selector de métricas situado junto a Dinámica para elegir el indicador que desea seguir, por ejemplo, Desde el registro hasta la decisión.
También puede seleccionar el intervalo de tiempo utilizado para agrupar los resultados, por ejemplo, por Meses.
Esto permite comprobar si los tiempos de respuesta:
están mejorando;
están aumentando;
se mantienen relativamente estables;
cambian de forma significativa durante determinados periodos.
Una tendencia puede aportar más contexto que un único valor correspondiente al periodo actual.
Exportar los gráficos del informe
El gráfico de Dinámica del informe Tasa de respuesta puede exportarse para utilizarlo en informes y presentaciones.
Abra el menú situado en la esquina superior derecha del gráfico para acceder a las opciones de exportación disponibles.
Puede:
imprimir el gráfico;
descargarlo como imagen PNG;
descargarlo como imagen JPEG;
descargarlo como documento PDF;
descargarlo como imagen vectorial SVG.
Cómo utilizar el informe
El informe Tasa de respuesta puede ayudarle a identificar las áreas en las que los tiempos de respuesta o resolución pueden requerir mayor atención.
Por ejemplo, puede utilizarlo para:
supervisar el tiempo entre el registro de una denuncia y la primera respuesta;
comparar los tiempos hasta la decisión entre distintos periodos;
revisar la proporción de casos resueltos dentro del plazo previsto;
comparar el rendimiento de respuesta entre categorías, unidades o canales;
identificar periodos en los que los tiempos de respuesta aumentaron significativamente.
Revisar estos indicadores de forma periódica puede ayudar a los equipos a detectar problemas de carga de trabajo o de procesos y a comprender si los denunciantes están recibiendo una atención oportuna.
Notas
Los tres indicadores utilizan reglas de cálculo y umbrales diferentes.
Los casos del canal Incident Report se excluyen de los dos primeros cálculos basados en tiempo.
Resuelto dentro de un plazo se basa en los casos que alcanzaron el estado Acciones tomadas y utiliza un periodo regulatorio de 30 días.
Los filtros afectan a los casos incluidos en el informe.
Los filtros disponibles dependen de la configuración de su organización.
El gráfico de Dinámica puede imprimirse o exportarse en formato PNG, JPEG, PDF o SVG.
El acceso al informe Tasa de respuesta depende de los permisos asignados al usuario.