Звіт «Якість реагування та розслідування» допомагає оцінити, наскільки ефективно кейси обробляються та вирішуються.
Замість того щоб зосереджуватися лише на кількості повідомлень або часу обробки, звіт показує індикатори, пов’язані із закриттям кейсів, підтвердженням інформації та подальшими діями. Це допомагає комплаєнс-командам і командам розслідувань оцінити, чи рухаються кейси до змістовних результатів.
Де знайти звіт
2. Виберіть Якість реагування та розслідування.
Звіт містить:
- фільтри та звітний період;
- три індикатори обробки кейсів;
- графік Динаміка, який показує зміни з часом.
Основні індикатори
Звіт містить три відсоткових індикатори.
| Індикатор | Що показує |
|---|---|
| Закрито в перші 5 днів | Показує, який відсоток кейсів було закрито протягом перших п’яти днів. |
| Інформація підтвердилася | Показує відсоток повідомлень, які завершилися підтвердженим висновком. |
| Кейс закрито — заходи вжиті | Показує відсоток закритих кейсів, у яких були зафіксовані подальші дії. |
Вибір звітного періоду
Використовуйте селектор дат у верхній частині звіту, щоб визначити період, який буде включено в аналіз.
Ви можете вибрати власний діапазон дат або використати один із доступних попередньо визначених періодів, наприклад:
сьогодні;
учора;
тиждень;
минулий тиждень;
місяць;
минулий місяць;
рік;
минулий рік.
Зміна діапазону дат оновлює індикатори та дані в розділі Динаміка для вибраного періоду.
Фільтрація звіту
Ви можете звузити звіт до конкретної групи кейсів за допомогою доступних фільтрів.
Залежно від конфігурації вашої організації, фільтри можуть включати такі атрибути кейсів:
категорія;
підрозділ;
призначений користувач;
канал;
пріоритет;
регіон;
сегмент;
процедура;
дата інциденту або події;
дата вирішення.
Ви можете поєднувати кілька фільтрів, щоб створити точніший аналіз.
Використовуйте Очистити фільтри, щоб прибрати вибрані фільтри та повернутися до ширшого звіту.
Перегляд змін у часі
Розділ Динаміка допомагає побачити, як показники змінюються протягом вибраного звітного періоду.
Наприклад, звіт може показувати індикатор Кейс закрито — заходи вжиті за місяцями. Так легше побачити, чи показник зростає, знижується або залишається відносно стабільним.
Це дає більше контексту, ніж один відсотковий показник, оскільки показує, як індикатор змінюється з часом.
Графік Динаміка можна експортувати для використання у звітах або презентаціях. Для цього відкрийте меню графіка у верхньому правому куті та виберіть потрібний варіант експорту. Графік можна експортувати у форматах PNG, SVG або JPEG.
Як використовувати звіт
Звіт «Якість реагування та розслідування» можна використовувати, щоб разом переглядати різні аспекти ефективності управління кейсами.
Наприклад, команда може побачити, що:
відносно невелика частка кейсів закривається протягом перших п’яти днів;
лише певна частка повідомлень підтверджується;
більшість закритих кейсів мають зафіксовані подальші дії.
Ці індикатори описують різні частини процесу й не повинні сприйматися як один загальний показник ефективності.
Фільтри можуть допомогти визначити, чи пов’язаний певний патерн із конкретною категорією, підрозділом, каналом повідомлень або іншою групою кейсів.
Примітки
Усі три основні індикатори відображаються у відсотках.
Результати звіту залежать від кейсів, включених до вибраного періоду та фільтрів.
Доступні значення фільтрів залежать від конфігурації вашої організації.
Індикатори потрібно інтерпретувати разом із контекстом, складністю та результатами відповідних кейсів.
Доступ до звіту залежить від дозволів вашого користувача.