Raport Jakość reakcji oraz prowadzonego postępowania pomaga ocenić, jak skutecznie sprawy są obsługiwane i rozwiązywane.
Zamiast koncentrować się wyłącznie na liczbie zgłoszeń lub czasie obsługi, raport pokazuje wskaźniki związane z zamykaniem spraw, potwierdzaniem informacji oraz dalszymi działaniami. Pomaga to zespołom compliance i zespołom prowadzącym postępowania ocenić, czy sprawy prowadzą do konkretnych rezultatów.
Gdzie znaleźć raport
1. Otwórz Analityka w głównym menu nawigacyjnym.
2. Wybierz Jakość reakcji oraz prowadzonego postępowania.
Raport zawiera:
- filtry i okres raportowania;
- trzy wskaźniki obsługi spraw;
- wykres Dynamika, który pokazuje zmiany w czasie.
Główne wskaźniki
Raport zawiera trzy wskaźniki procentowe.
| Wskaźnik | Co pokazuje |
|---|---|
| Zamknięto w pierwszych 5 dniach | Pokazuje, jaki procent spraw został zamknięty w ciągu pierwszych pięciu dni. |
| Informacja potwierdzona | Pokazuje procent zgłoszeń, które zakończyły się potwierdzonym wnioskiem. |
| Sprawa zamknięta — działania podjęte | Pokazuje procent zamkniętych spraw, w których odnotowano dalsze działania. |
Wybór okresu raportowania
Użyj selektora dat w górnej części raportu, aby określić okres, który ma zostać uwzględniony w analizie.
Możesz wybrać własny zakres dat albo skorzystać z jednego z dostępnych wcześniej zdefiniowanych okresów, na przykład:
dziś;
wczoraj;
tydzień;
poprzedni tydzień;
miesiąc;
poprzedni miesiąc;
rok;
poprzedni rok.
Zmiana zakresu dat aktualizuje wskaźniki oraz dane w sekcji Dynamika dla wybranego okresu.
Filtrowanie raportu
Możesz zawęzić raport do konkretnej grupy spraw za pomocą dostępnych filtrów.
W zależności od konfiguracji organizacji filtry mogą obejmować takie atrybuty spraw jak:
kategoria;
jednostka;
przypisany użytkownik;
kanał;
priorytet;
region;
segment;
procedura;
data incydentu lub wydarzenia;
data rozwiązania.
Możesz połączyć kilka filtrów, aby przygotować dokładniejszą analizę.
Użyj opcji Wyczyść filtry, aby usunąć wybrane filtry i wrócić do szerszego widoku raportu.
Przegląd zmian w czasie
Sekcja Dynamika pomaga zobaczyć, jak wskaźniki zmieniają się w wybranym okresie raportowania.
Na przykład raport może pokazywać wskaźnik Sprawa zamknięta — działania podjęte według miesięcy. Dzięki temu łatwiej zobaczyć, czy wskaźnik rośnie, spada czy pozostaje względnie stabilny.
Daje to więcej kontekstu niż pojedynczy wskaźnik procentowy, ponieważ pokazuje, jak wynik zmienia się w czasie.
Wykres Dynamika można eksportować do wykorzystania w raportach lub prezentacjach. W tym celu otwórz menu wykresu w prawym górnym rogu i wybierz potrzebny format eksportu. Wykres można eksportować w formatach PNG, SVG albo JPEG.
Jak korzystać z raportu
Raport Jakość reakcji oraz prowadzonego postępowania można wykorzystywać do wspólnego przeglądu różnych aspektów efektywności zarządzania sprawami.
Na przykład zespół może zobaczyć, że:
stosunkowo niewielka część spraw jest zamykana w ciągu pierwszych pięciu dni;
tylko część zgłoszeń kończy się potwierdzeniem informacji;
większość zamkniętych spraw ma odnotowane dalsze działania.
Te wskaźniki opisują różne części procesu i nie powinny być traktowane jako jeden ogólny wskaźnik efektywności.
Filtry mogą pomóc określić, czy dany wzorzec jest powiązany z konkretną kategorią, jednostką, kanałem zgłoszeń albo inną grupą spraw.
Uwagi
Wszystkie trzy główne wskaźniki są wyświetlane w procentach.
Wyniki raportu zależą od spraw uwzględnionych w wybranym okresie i filtrach.
Dostępne wartości filtrów zależą od konfiguracji Twojej organizacji.
Wskaźniki należy interpretować razem z kontekstem, złożonością i wynikami odpowiednich spraw.
Dostęp do raportu zależy od uprawnień użytkownika.