Help Center

Звіт «Тривалість статусів» допомагає аналізувати, скільки часу кейси проходять через кожну стадію кейс-менеджмент процесу.

Ви можете визначити статуси, за якими потрібно визначити та порівняти тривалість, а потім деталізувати за атрибутами Пріоритет, Категорія, Підрозділ, Канал або Процедура. Це допомагає порівнювати час обробки різних типів кейсів і визначати, де незвично довга тривалість.

Де знайти звіт «Тривалість статусів»

2. Виберіть Тривалість статусів.

• - селектори статусів Від і До;

• - селектор Деталізація;

• - метрики тривалості;

• - фільтри та шаблони фільтрів.

Виберіть частину робочого процесу для аналізу

Використовуйте поля Від і До, щоб визначити етап робочого процесу обробки кейсів, який потрібно виміряти:

• - Від — виберіть початковий статус;

• 
  

• - До — виберіть кінцевий статус.

Звіт використовує ці статуси, щоб проаналізувати, скільки часу кейси проходять через вибрану частину робочого процесу.

Доступні статуси залежать від конфігурації процесу кейс-менеджменту у вашій компанії.

Виберіть, як деталізувати результати

Використовуйте Деталізацію, щоб визначити, як результати будуть згруповані в таблиці.

Доступні варіанти можуть включати:

• - Пріоритет;

• 
  

• - Категорія;

• 
  

• - Підрозділ;

• 
  

• - Канал;

• 
  

• - Процедура.

Зміна цього параметра змінює те, що відображається в колонці Назва.

Наприклад:

• виберіть Канал, щоб порівняти тривалість для Вебформи, Телефону, Емейлу, Службового повідомлення та інших каналів реєстрації;

• виберіть Підрозділ, щоб порівняти тривалість обробки кейсів між організаційними підрозділами;

• виберіть Процедура, щоб порівняти різні процедури кейсів;

• виберіть Категорія, щоб порівняти різні категорії кейсів;

• виберіть Пріоритет, щоб порівняти кейси за рівнем пріоритету.

Це дозволяє аналізувати одну й ту саму частину робочого процесу з різних перспектив.

Як розуміти метрики тривалості

Для кожної групи звіт показує кілька метрик тривалості.

Перегляд цих метрик разом допомагає зрозуміти, чи довгий час обробки є типовим для певної групи, чи він спричинений окремими кейсами.

Наприклад, висока Максимальна тривалість разом із значно нижчою Медіаною тривалості може означати, що лише невелика кількість кейсів тривала суттєво довше, ніж більшість інших.

Як фільтрувати кейси, включені до звіту

Доступні фільтри можуть включати:

• - дату створення;

• - дату оновлення;

• - процедуру;

• - категорію;

• - клас кейса;

• - відповідального / Кейс-менеджера;

• - статус в історії;

• - пріоритет;

• - статус;

• - канал реєстрації;

• - регіон;

• - інші атрибути кейсів, специфічні для вашої організації.

Перед застосуванням фільтрів ви можете поєднати кілька параметрів.

Наприклад, можна проаналізувати тривалість лише для високопріоритетних кейсів, створених за вибраний період і призначених конкретному Кейс менеджеру.

Фільтри й Деталізація працюють по-різному

Фільтри визначають, які кейси включаються до звіту.

Деталізація визначає, як ці кейси групуються в результатах.

Наприклад, ви можете відфільтрувати звіт так, щоб він включав лише кейси з однієї процедури, а потім вибрати Канал як деталізацію. У такому разі таблиця порівнюватиме метрики тривалості між каналами повідомлень, які використовувалися для цих кейсів.

Це дозволяє переходити від загального огляду до точнішого аналізу, не змінюючи сам звіт.

Використання шаблонів фільтрів

Якщо ви регулярно використовуєте один і той самий набір фільтрів, можна вибрати наявний шаблон фільтрів.

Залежно від ваших дозволів, ви також можете мати можливість зберегти поточну конфігурацію фільтрів як шаблон для подальшого використання.

Як використовувати звіт

Звіт «Тривалість статусів» допомагає порівнювати час обробки кейсів у різних елементах організації та між різними типами кейсів.

Наприклад, ви можете:

• порівняти, чи кейси, отримані Телефоном, тривають довше, ніж кейси, отримані через Вебформу;

• порівняти час обробки між організаційними Підрозділами;

• визначити Категорії кейсів із незвично високою медіанною тривалістю;

• порівняти різні Процедури;

• перевірити, чи високопріоритетні кейси проходять вибрані етапи робочого процесу швидше, ніж кейси з нижчим пріоритетом.

Якщо одна група стабільно показує довшу тривалість, використовуйте відповідні записи кейсів, щоб дослідити причину цієї різниці.

Звіт допомагає виявляти часові патерни, але сам по собі не пояснює, чому конкретний кейс тривав довше.

Примітки

• Від і До визначають статуси робочого процесу, які використовуються для аналізу тривалості.

• Деталізація визначає, як групуються результати.

• Доступні статуси, категорії, підрозділи, процедури та інші значення залежать від конфігурації платформи.

• Середня та медіанна тривалості можуть суттєво відрізнятися, якщо окремі кейси мають незвично довгий або короткий час обробки.

• Доступ до звіту «Тривалість статусів» залежить від дозволів вашого користувача.