El informe Duraciones del estado le ayuda a analizar cuánto tiempo tardan los casos en avanzar entre determinadas etapas del proceso de gestión de casos.
Puede definir los estados entre los que desea medir la duración y, a continuación, desglosar los resultados por Prioridad, Categoría, Unidad, Canal o Procedimiento. Esto permite comparar los tiempos de gestión entre distintos tipos de casos e identificar dónde pueden producirse retrasos o duraciones inusualmente largas.
Dónde encontrar el informe Duraciones del estado
1. Abra Analítica desde el menú principal.
2. Seleccione Duraciones del estado.
El informe incluye:
- selectores De y A para los estados;
- un selector de Detallización;
- métricas de duración;
- filtros y plantillas de filtro.
Seleccionar la parte del workflow que desea analizar
Utilice De y A para definir la parte del workflow del caso cuya duración desea medir.
- De — seleccione el estado inicial.
- A — seleccione el estado final.
El informe utiliza estos estados para analizar cuánto tardan los casos en avanzar por la parte seleccionada del workflow.
Los estados disponibles dependen de la configuración de gestión de casos de su organización.
Elegir cómo desglosar los resultados
Utilice Detallización para definir cómo se agrupan los resultados en la tabla.
Las opciones disponibles pueden incluir:
- Prioridad;
- Categoría;
- Unidad;
- Canal;
- Procedimiento.
Al cambiar esta opción, también cambia la información que aparece en la columna Título.
Por ejemplo:
seleccione Canal para comparar las duraciones de Webform, Teléfono, Correo electrónico, Incident memo y otros canales de registro;
seleccione Unidad para comparar los tiempos de gestión de casos entre distintas unidades organizativas;
seleccione Procedimiento para comparar distintos procedimientos de casos;
seleccione Categoría para comparar distintas categorías de casos;
seleccione Prioridad para comparar los casos según su nivel de prioridad.
De este modo, puede analizar la misma parte del workflow desde distintas perspectivas.
Entender las métricas de duración
Para cada grupo, el informe muestra varias métricas de duración.
| Métrica | Qué muestra |
|---|---|
| Duración media | La duración media de los casos incluidos en el grupo |
| Duración mínima | La duración más corta registrada |
| Duración máxima | La duración más larga registrada |
| Duración mediana | El valor central cuando todas las duraciones registradas se ordenan de menor a mayor |
Analizar estas métricas en conjunto ayuda a entender si un tiempo de gestión prolongado es habitual para todo el grupo o si se debe a casos individuales.
Por ejemplo, una Duración máxima elevada junto con una Duración mediana mucho menor puede indicar que un pequeño número de casos tardó considerablemente más que la mayoría.
Filtrar los casos incluidos en el informe
Seleccione Filtrar para limitar el conjunto de datos utilizado en el análisis.
Los filtros disponibles pueden incluir:
- Fecha de creación;
- Actualizado;
- Procedimiento;
- Categoría;
- Clase de caso;
- Responsable / Gestor de casos;
- Estatuto en la historia;
- Prioridad;
- Canal de registro;
- Región;
otros atributos de casos específicos de su organización.
Puede combinar varios filtros antes de aplicarlos.
Por ejemplo, puede analizar las duraciones únicamente de los casos de alta prioridad creados durante un periodo determinado y asignados a un Gestor de casos específico.
Los filtros y la Detallización funcionan de forma diferente
Los filtros determinan qué casos se incluyen en el informe.
La Detallización determina cómo se agrupan esos casos en los resultados.
Por ejemplo, puede filtrar el informe para incluir únicamente los casos de un determinado procedimiento y, a continuación, seleccionar Canal como Detallización.
La tabla comparará entonces las métricas de duración entre los distintos canales de registro utilizados para esos casos.
Esto permite pasar de una visión general a un análisis más específico sin cambiar el propio informe.
Utilizar plantillas de filtro
Si analiza habitualmente el mismo conjunto de filtros, puede seleccionar una Plantilla de filtro existente.
Dependiendo de sus permisos, también puede guardar la configuración actual de filtros como una plantilla para utilizarla más adelante.
Cómo utilizar el informe
El informe Duraciones del estado puede ayudarle a comparar los tiempos de gestión entre distintas áreas de la organización y diferentes tipos de casos.
Por ejemplo, puede:
comparar si los casos recibidos por Teléfono tardan más que los recibidos mediante Webform;
comparar los tiempos de gestión entre distintas Unidades organizativas;
identificar Categorías de casos con una duración mediana inusualmente alta;
comparar distintos Procedimientos;
comprobar si los casos de alta prioridad avanzan por las etapas seleccionadas del workflow más rápido que los casos de menor prioridad.
Si un grupo muestra de forma constante duraciones más largas, utilice los registros de los casos correspondientes para investigar la causa.
El informe ayuda a identificar patrones relacionados con los tiempos, pero no explica por sí solo por qué un caso concreto ha tardado más.
Notas
De y A definen los dos estados del workflow utilizados para analizar la duración.
Detallización determina cómo se agrupan los resultados.
Los estados, categorías, unidades, procedimientos y demás valores disponibles dependen de la configuración de su organización.
La Duración media y la Duración mediana pueden diferir considerablemente cuando algunos casos presentan tiempos de gestión inusualmente largos o cortos.
El acceso al informe Duraciones del estado depende de los permisos asignados al usuario.