Raport Czas trwania statusu pomaga analizować, ile czasu sprawy przechodzą przez poszczególne etapy procesu case management.


Możesz określić statusy, dla których chcesz zmierzyć i porównać czas trwania, a następnie szczegółowo analizować wyniki według takich atrybutów jak Priorytet, Kategoria, Podrozdział, Kanał lub Procedura. Pomaga to porównywać czas obsługi różnych typów spraw i wykrywać miejsca, w których czas trwania jest nietypowo długi.



Gdzie znaleźć raport „Czas trwania statusu”



1. Otwórz Analityka w głównym menu nawigacyjnym.


2. Wybierz Czas trwania statusu.









Raport zawiera:


  • - selektory statusów Z i Do;


  • - selektor Detalizacja;


  • - metryki czasu trwania;


  • - filtry i szablony filtrów.



Wybierz część procesu roboczego do analizy



Użyj pól Z i Do, aby określić etap procesu obsługi spraw, który chcesz zmierzyć:

  • - Z — wybierz status początkowy;


  • - Do — wybierz status końcowy.


Raport wykorzystuje te statusy do analizy tego, ile czasu sprawy przechodzą przez wybraną część procesu roboczego.


Dostępne statusy zależą od konfiguracji procesu case management w Twojej firmie.



Wybierz, jak szczegółowo analizować wyniki



Użyj pola Detalizacja, aby określić, jak wyniki mają być grupowane w tabeli.


Dostępne opcje mogą obejmować:


  • - Priorytet;


  • - Kategoria;


  • - Podrozdział;


  • - Kanał;


  • - Procedura.


Zmiana tego parametru wpływa na to, co jest wyświetlane w kolumnie Nazwa.


Na przykład:

  • wybierz Kanał, aby porównać czas trwania dla webformy, telefonu, e-maila, zgłoszenia służbowego i innych kanałów rejestracji;

  • wybierz Podrozdział, aby porównać czas obsługi spraw między jednostkami organizacyjnymi;

  • wybierz Procedura, aby porównać różne procedury spraw;

  • wybierz Kategoria, aby porównać różne kategorie spraw;

  • wybierz Priorytet, aby porównać sprawy według poziomu priorytetu.


Pozwala to analizować tę samą część procesu roboczego z różnych perspektyw.



Jak rozumieć metryki czasu trwania


Dla każdej grupy raport pokazuje kilka metryk czasu trwania.


MetrykaCo pokazuje
Średni czas trwaniaŚredni czas trwania dla wszystkich spraw uwzględnionych w grupie.
Minimalny czas trwaniaNajkrótszy zarejestrowany czas trwania.
Maksymalny czas trwaniaNajdłuższy zarejestrowany czas trwania.
Mediana czasu trwaniaŚrodkowa wartość w uporządkowanej liście wszystkich zarejestrowanych czasów trwania — od najkrótszego do najdłuższego.


Wspólna analiza tych metryk pomaga zrozumieć, czy długi czas obsługi jest typowy dla danej grupy, czy wynika z pojedynczych spraw.


Na przykład wysoki Maksymalny czas trwania przy znacznie niższej Medianie czasu trwania może oznaczać, że tylko niewielka liczba spraw trwała znacznie dłużej niż większość pozostałych.



Jak filtrować sprawy uwzględnione w raporcie


Kliknij Filtracja, aby zawęzić zestaw danych używany do analizy.


Dostępne filtry mogą obejmować:


  • - datę utworzenia;


  • - datę aktualizacji;


  • - procedurę;


  • - kategorię;


  • - klasę sprawy;


  • - odpowiedzialnego / case managera;


  • - status w historii;


  • - priorytet;


  • - status;


  • - kanał rejestracji;


  • - region;


  • - inne atrybuty spraw specyficzne dla Twojej organizacji.


Przed zastosowaniem filtrów możesz połączyć kilka parametrów.


Na przykład możesz przeanalizować czas trwania tylko dla spraw o wysokim priorytecie, utworzonych w wybranym okresie i przypisanych do konkretnego case managera.



Filtry i Detalizacja działają inaczej


Filtry określają, które sprawy są uwzględniane w raporcie.


Detalizacja określa, jak te sprawy są grupowane w wynikach.


Na przykład możesz odfiltrować raport tak, aby obejmował tylko sprawy z jednej procedury, a następnie wybrać Kanał jako detalizację. W takim przypadku tabela porówna metryki czasu trwania między kanałami zgłoszeń używanymi dla tych spraw.


Pozwala to przechodzić od ogólnego przeglądu do bardziej szczegółowej analizy bez zmiany samego raportu.



Korzystanie z szablonów filtrów


Jeśli regularnie korzystasz z tego samego zestawu filtrów, możesz wybrać istniejący szablon filtrów.



W zależności od Twoich uprawnień możesz również mieć możliwość zapisania bieżącej konfiguracji filtrów jako szablonu do późniejszego użycia.



Jak korzystać z raportu


Raport Czas trwania statusu pomaga porównywać czas obsługi spraw w różnych częściach organizacji oraz między różnymi typami spraw.


Na przykład możesz:

  • porównać, czy sprawy otrzymane Telefonem trwają dłużej niż sprawy otrzymane przez Webformę;

  • porównać czas obsługi między organizacyjnymi Podrozdziałami;

  • wskazać Kategorie spraw z nietypowo wysoką medianą czasu trwania;

  • porównać różne Procedury;

  • sprawdzić, czy sprawy o wysokim priorytecie przechodzą wybrane etapy procesu roboczego szybciej niż sprawy o niższym priorytecie.


Jeśli jedna grupa stale pokazuje dłuższy czas trwania, użyj odpowiednich rekordów spraw, aby zbadać przyczynę tej różnicy.


Raport pomaga wykrywać wzorce czasowe, ale sam w sobie nie wyjaśnia, dlaczego konkretna sprawa trwała dłużej.



Uwagi

  • Z i Do określają statusy procesu roboczego używane do analizy czasu trwania.

  • Detalizacja określa, jak grupowane są wyniki.

  • Dostępne statusy, kategorie, podrozdziały, procedury i inne wartości zależą od konfiguracji platformy.

  • Średni i medianowy czas trwania mogą się znacząco różnić, jeśli pojedyncze sprawy mają nietypowo długi lub krótki czas obsługi.

  • Dostęp do raportu Czas trwania statusu zależy od uprawnień Twojego użytkownika.