Ролі користувачів - це іменоване зібрання повноважень користувача та прав доступу, які відповідають обов'язкам співробітника в тій чи іншій системі чи регламентованим обов’язковим діям згідно з дизайном процесу.
Адміністратор - це користувач, який відповідальний за налаштування системи та її роботу. Набір прав адміністратора дозволяє керувати користувачами, їх правами та іншими елементами налаштувань системи.
Координатор (модератор) - це користувач, який відповідальний за належне функціонування процесу реєстрації повідомлень та їх розслідування, а також контроль правильного використання системи, має ширші права порівняно із звичайними користувачами, має можливість виконувати будь-які операції з кейсами.
Аналітик - це користувач, що є помічником координатора і може від нього отримувати частину повноважень. Аналітик відповідальний за контроль якості вхідної інформації, а також методологічну чи аналітичну підтримку інших користувачів.
Менеджер - користувач, який відповідальний за реагування на повідомлення та розгляд кейсу в межах регламентованих строків. Менеджер має найширші повноваження в межах закріпленого кейсу, може призначати завдання, визначати команду, змінювати та видаляти елементи, що були створені іншими членами команди кейсу.
Регіональний менеджер - це менеджер, закріплений за окремим регіоном, підрозділом, або напрямком діяльності (сегментом).
Відповідальний, або менеджер кейсу - це менеджер, який закріплений за конкретним кейсом.
Приймає рішення - користувач, входить до складу осіб, які уповноважені приймати рішення щодо адекватності виконаної роботи та висновків команди кейсу, а також фінальне рішення щодо наявності правопорушення та заходів з покарання чи реагування.
Учасник команди - користувач, якого допущено до роботи над кейсом. За замовчуванням, учасники команди бачать лише частину інформації: елементи, які самостійно створили або елементи, доступ до яких надано для виконання завдань.
Запрошений - особа, якій тимчасово надано роль користувача системи для того, щоб виконати певні завдання. Права доступу запрошеного обмежуються лише читанням наданого Завдання та пов’язаних з ним документів. Запрошений може створювати Документи та Факти, а також коментувати чи змінювати статус виконання Завдання.
Сповіщений - особа, яка була оповіщена системою щодо наявності кейсу та/або якихось інших його деталей. Сповіщений не має доступу до кейсу за замовченням.
Свідок - це особа без доступу до системи, однак є фігурантом певного кейсу в якості свідка.
Ймовірний порушник - це особа, яку команда кейсу розглядає як одного або головного винуватця порушення, яке є предметом розгляду в кейсі.
Заявлений порушник - це особа, яку було вказано як ймовірного порушника в повідомленні про порушення.
Порушник - це ймовірний порушник, якого комадна кейсу та/або керівництво визначили винним на підставі зібраних фактів та доказів.
Права доступу - сукупність правил, які регулюють порядок та умови доступу користувача до елементів (об'єктів) системи (інформації, процесів та інших ресурсів), встановлених регламентованими документами, процесом, адміністратором, координатором, менеджером або власником інформації. Права доступу визначають набір дій (наприклад, читання, запис, виконання), дозволених для виконання дій над об'єктами даних (елементами, що були створені в системі).
Розмежування прав доступу - функціонал розмежування прав доступу дозволяє керувати правами користувачів на читання або запис як на рівні видів кейсів (справ, повідомлень), так і встановлювати індивідуальний перелік осіб з правом доступу до кожної окремої справи.
Делегування кейсів - дозволяє одному користувачеві системи пересилати завдання (інцидент, повідомлення, справу) іншому, який діятиме за дорученням першого. Типовий сценарій, в якому використовується ця функція - це взаємодія керівника і його підлеглого, або коли координатор делегує інцидент конкретному менеджеру кейсу. Разом з делегуванням передаються і права доступу до тієї чи іншої справи (повідомлення інформатора) в системі.