• Інформація щодо активних кейсів їх розподіл кейсів за статусами.

  • Фільтрувати обрані елементи статусів.

  • Відкрити обраний кейс для подальшої роботи.



Панель статусів кейсів 

Знімок екрана 2017-10-21 о 21.55.08.png

  • Розподіл наявних активних  кейсів в системі залежності від поточного статусу. 

  • На панелі представлені лише активні кейси, а також без тих, що 

  • Елементи панелі можна натискати, щоб відфільтрувати даний статус в таблиці кейсів.

  • Вибір з панелі статусів можна одночасно поєднувати з вибором на панелі загальної статистики  (стан здоров'я та пріоритети).

 


Нові повідомлення - повідомлення, що вже надійшли та ще не були передані на розгляд, мають початковий статус “Новий  / Неопрацьований”.

Очікують інформацію - повідомлення зі статусом “Чекає інформації від інформатора”, до яких надано доступ користувачу.

На розгляді - повідомлення зі статусом “На розгляді”,  до яких надано доступ користувачу.

В процесі / На розслідуванні - повідомлення зі статусом “В процесі / На розслідуванні”,  до яких надано доступ користувачу.
Очікують рішення - повідомлення зі статусом “Очікують рішення”,  до яких надано доступ користувачу.


Статуси повідомлень

Новий / Неопрацьований

Знімок екрана 2017-10-21 о 20.24.11.png

 

  • Повідомлення було зареєстровано в системі. Статус повідомлення ще ніхто з користувачів не змінював. Повідомлення потребує опрацювання та прийняття рішення щодо достатності інформації для подальших кроків.

  • Починаючи з дати реєстрації повідомлення система вмикає відлік кінцевого строку реагування. Поки повідомлення не було жодним чином класифіковано, система самостійно призначає пріоритет “Невизначений”, категорію “Не визначено” або перше значення, що було обрано інформатором чи оператором контакт-центру. Відповідно, за замовченням, строк реагування для нових повідомлень становить 30 днів.

  • З цього статусу можливий перехід в статуси: “Чекає інформації від інформатора” або “Закритий - Заходи не вжиті”.

  • Жоден з користувачів системи не може призначити статус кейсу “Новий”.


Чекає інформації від інформатора 

Знімок екрана 2017-10-21 о 20.24.25.png

  • Розгляд повідомлення призупинено через недостатність інформації для подальших дій. Повідомлення повертається інформатору із автоматичним повідомленням, що в разі відсутності інформації кейс згодом буде закрито. 

  • Команда кейсу повинна написати питання щодо інформації, якої не вистачає, а інформатор повинен дати відповіді і надати потрібні деталі. 

  • Під час даного статусу система і надалі відслідковує і рахує загальний фактичний час реагування на повідомлення і відповідно - наближення кінцевого строку по кейсу.

  • З цього статусу можливий перехід в статуси: “Відновлений”, або “Закритий - Заходи не вжиті”.

  • Призначити статус кейсу може Аналітик, Координатор та Менеджер кейсу на будь-якій стадії до моменту передачі кейсу керівництву та призначення статусу “Очікує рішення”.



На розгляді

Знімок екрана 2017-10-21 о 20.34.41.png

  • Інформації в первинному повідомленні інформатора достатньо для здійснення подальших кроків. 

  • Повідомлення було передано на розгляд керівнику (Координатору системи) для остаточного визначення категорії порушення, пріоритету та призначення відповідального за кейс разом з першими кроками, які необхідно зробити по справі.

  • З цього статусу можливий перехід в статуси: “Відновлений”, “Закритий - Заходи не вжиті”, “Чекає інформації від інформатора” або “В процесі / На розслідуванні”.

  • Після того, як повідомлення було передано на розгляд його може повернути назад лише той, кому було передано на розгляд.


В процесі / На розслідуванні

Знімок екрана 2017-10-21 о 20.24.39.png

  • Повідомлення класифіковано остаточно, йому призначений пріоритет і, відповідно, цільовий строк реагування. 

  • Кейсу призначений відповідальний менеджер кейсу та кейс передано йому на пропрацювання.

  • Більшість часу та роботи витрачається саме під час цього статусу: всі оперативні заходи, перевірки інформації, збір доказів та фактів відбувається саме тоді.

  • З цього статусу можливий перехід в статуси: “Чекає інформації від інформатора” або “Очікує рішення”.


Відновлений / Оновлений

Знімок екрана 2017-10-21 о 20.38.19.png

  • Це проміжний статус, який означає, що кейс повернуто до розгляду після певної перерви у зв’язку з очікуванням відповідних дій інформатора або керівництва або будь-кого іншого згідно з налаштуваннями процесу.

  • За своєю природою Оновлені вимагають уваги, як і Нові повідомлення, однак, були виділені окремо для кращого розуміння того, що цей кейс вже було розглянуто раніше, а тепер він вимагає уваги.

  • За замовчуванням, з цього статусу можливий перехід в статуси: “Чекає інформації від інформатора”, “В процесі / На розслідуванні”, “На розгляді”, “Очікує рішення” або “Закритий - Заходи не вжиті”.

  • Призначити статус кейсу може Аналітик, Координатор та Менеджер кейсу на будь-якій стадії до моменту передачі кейсу керівництву та призначення статусу “Очікує рішення”.


Очікує рішення

Знімок екрана 2017-10-21 о 20.24.47.png

  • Команда кейсу закінчила свої оперативні заходи, сформулювавши висновки та рекомендації для представлення керівництву. Менеджер кейсу передав його на розгляд керівництву.

  • До моменту прийняття рішення керівництвом кейси мають статус “Очікує рішення” керівництва.

  • За замовчуванням, з цього статусу можливий перехід в статуси:  “В процесі / На розслідуванні”, “На реагуванні”, “Закритий - Заходи вжиті”, “Очікує рішення” або “Закритий - Заходи не вжиті”.

  • Призначити статус кейсу може лише Менеджер кейсу і лише після того, як заповнена необхідна документація та зафіксовані висновки команди кейсу.


На реагуванні

  • Цей статус в декотрих клієнтів може бути неактивним (за побажанням).

  • Перехідний статус, який означає, що по закінченню розслідування керівництво вже прийняло рішення та вживає заходи з виправлення ситуації та/або покарання винних. 

  • Статус діє до моменту, поки усі передбачені заходи згідно з протокольованим рішенням керівництва не будуть здійснені.

  • З цього статусу можливий перехід лише в статуси: “Закритий - Заходи вжиті” або “Закритий - Заходи не вжиті”.

  • Призначити статус кейсу може лише Координатор.


Закритий - Заходи не вжиті або Закритий - Заходи вжиті


  • Закриття кейсу означає, що надалі жодні дії по справі не передбачені. Система більше не веде відлік часу. Жодні подальші зміни в кейсі, або додавання матеріалів, будуть неможливі після закриття. 

  • Зі статусів можливий перехід лише в статус: “Відновлений-оновлений”.

  • Призначити статуси може лише Координатор.


Статуси для інформаторів

Знімок екрана 2017-10-21 о 20.41.11.png

 

Для інформаторів статуси повідомлення теж відображаються, однак вони більше згруповані порівняно зі значеннями в системі.

  • Недостатньо інформації

  • На вивченні і розслідуванні

  • На реагуванні

  • Справу закрито без реагування

  • Заходи вжиті - справа закрита



Таблиця активних кейсів

Знімок екрана 2017-10-21 о 21.31.00.png

  • Перелік кейсів, які вимагають найбільшої уваги згідно з правилами тріажу (пріоритезації кейсів).

  • Правила тріажу застосовуються в повній мірі лише до кейсів, які пройшли первинний розгляд на достатність інформації та вже містять категорію порушення та пріоритет.

  • Правила тріажу, за замовчуванням, працюють наступним чином:

    • Нові повідомлення (статус Новий / Неопрацьований) без розгляду вимагають найбільшої уваги, оскільки ще не відомий рівень ризику.

    • Далі повідомлення ранжуються за визначеним пріоритетом - чим вищий пріоритет - тим вище буде кейс.

    • Потім в межах одного пріоритету кейсу ранжуються за кількістю днів, що залишилась до кінцевого строку - чим менше днів - тим вище буде кейс.

  • Правила тріажу можна скасувати, натиснувши на кнопки сортування в таблиці.


Сортування кейсів


В таблиці відображені лише десять найбільш пріоритетних кейсів у відповідності до встановлених автоматичних правил тріажу. Щоб побачити більше кейсів необхідно перейти у верхнє меню “Кейси та повідомлення”.


Перехід у кейси


П - скорочено від “Пріоритет” - колір відовідає пріоритету.

Номер - номер кейсу. Номер рейсу призначається системою автоматично. Перші дві цифри означають категорію.  Останні цифри - це порядковий номер в системі в межах категорії. 


Якщо номер зазначено як ХХХХХ - це означає, що повідомлення без номеру. Для того, щоб система призначила номер, повідомлення необхідно опрацювати на достатність та категоризувати.


Категорія - категорія порушення - класифікація інциденту за ознакою порушення політик і процедур компанії. Категорію порушення може вперше призначити інформатор або працівник контакт -центру. Після того категорію може змінити аналітик або координатор системи. Менеджер або інші користувачі змінити категорію не можуть.

Відповідальний - відповідальний за кейс - менеджер кейсу, якого призначено відповідальним за перевірку та розслідування інформації з повідомлення. Керівник команди, яка займається розглядом кейсу.

Статус - статус кейсу - поточний статус рейсу в системі.

Канал - канал комунікації, за допомогою якого було зареєстроване дане повідомлення. Канал визначається системою автоматично. Жоден з користувачів системи не може змінити канал реєстрації повідомлення.

Місце - місце події - підрозділ компанії в якому трапився інцидент, про який повідомляють. Місце події було вказано інформатором або визначене користувачами системи.

Дата - дата первинної реєстрації повідомлення в системі. Дату реєстрації змінити неможливо жодному з користувачів системи.

Залишилось днів - час, який лишився до кінцевого регламентного строку реагування по кейсу. Розрахувується як різниця з поточною датою.